【岗位职责】： 1. 掌握产品知识，熟悉业务流程； 2. 定期在工单系统中查看投诉任务，按时按量完成案件的处理； 3. 根据已有问题描述及相关资料，初步了解案件情况，进一步联系顾客确认问题和诉求，并努力解决； 4. 如有需要，提前与各地服务网点或支持团队了解背景和解决方案，做好商谈准备，提升一次解决率； 5. 保持对顾客反应的高敏感度，评估顾客进一步升级的可能性，对高风险案例及时上报，降低投诉升级风险； 6. 尝试挖掘投诉造成原因，总结并提出流程或培训等方面的改进建议。 【任职要求】： 1. 大专及以上学历，有呼叫中心客户服务经验，家电或智能设备服务及投诉处理经验优先； 2. 普通话标准，具备良好沟通及表达能力，思路清晰； 3. 抗压能力强，遇事冷静，考虑问题客观全面，工作耐心细致； 4. 有责任心和服务意识，具备较强同理心； 5. 可以接受节假日轮班，能适应临时加班； 6. 打字速度50字/分钟以上，熟练使用办公软件。